NPS: A métrica que sua escola precisa usar para reter alunos

Como a sua escola faz para reter alunos? Você tem números para medir o quanto os pais estão satisfeitos com a sua instituição? Consegue se antecipar a insatisfações e agir antes do aluno deixar a escola?

Se disse sim para essas perguntas, você está mesmo no caminho certo para continuar retendo alunos em sua escola.

Se ainda não está totalmente seguro sobre essas perguntas, e gostaria de ter um índice para te dar insights precisos sobre como anda a percepção da sua escola, a métrica que precisa conhecer é o Net Promoter Score, o NPS.

O que é o NPS?

O NPS é uma métrica já usada por algumas das maiores empresas do mundo. A metodologia foi criada por Fred Reicheld, nos Estados Unidos. O objetivo dele era mensurar o grau de lealdade dos consumidores de qualquer tipo de empresa.

Todos os gestores querem que seus clientes estejam felizes. Afinal, um crescimento que traz retorno financeiro, e que é sustentável, frequentemente ocorre quando os clientes e funcionários falam coisas boas sobre essa empresa aos vizinhos, amigos e colegas.

Os criadores da prática de pesquisa tinham esse objetivo. Ter em um número uma medida precisa da felicidade dos clientes com a empresa.

Depois de muita pesquisa, o criador da metodologia chegou à pergunta ideal para entender o comportamento do cliente:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?

Como conclusão, altas pontuações para esta pergunta estão diretamente relacionadas à lealdade à marca, à indicações e demais ações que contribuíam para o desenvolvimento da empresa.

No estudo, para testar a relação entre o Net Promoter Score com o crescimento das empresas, os pesquisadores compilaram dezenas de empresas líderes em diferentes indústrias.

A conclusão foi que as empresas líderes do NPS cresceram mais de duas vezes a taxa de seus concorrentes.  Além da eficácia do método, o NPS é amplamente usado porque é extremamente simples de ser aplicado, veja só abaixo.

Como calcular o NPS?

Como dito acima, o NPS é classificado através de pergunta chave: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Com base nas respostas de 0 10, assim são classificados os clientes:

Notas de 0 a 6 – Os Detratores – São os clientes que realmente não estão satisfeitos e que tendem a levar esta insatisfação adiante, contribuindo para uma piora na percepção da marca da sua escola. Criticam a escola em público, se arrependem da parceria e tendem a querer interrompê-la o quanto antes.

Notas de 07 a 08 – Os Neutros – São aqueles pais que têm alunos na escola mas não são leais e nem entusiastas da instituição. Não se engajam muito com os eventos da instituição e você não pode dizer com toda certeza que seus filhos continuarão no estabelecimento de ensino no ano que vem.

Notas de 09 a 10 – Os Promotores – Esse é o tipo de pai que realmente ama a sua escola. Este responsável é o que é realmente fiel às suas metodologias, esse tipo de responsável sempre oferece feedbacks e são entusiasmados. Sempre participam dos eventos, e vão ajudar no crescimento da sua instituição.

A equação do NPS é bastante simples:

Calcular o NPS e acompanhar a evolução do índice vai ajudar a sua escola a reter mais alunos. A valorização dos pais que são promotores vai tornar sua escola mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos bons valores da sua escola será feita de forma espontânea.

Em relação aos detratores, sua escola pode buscar entender o porquê da insatisfação e buscar reverter essa percepção negativa.

Zonas de classificação do NPS

De acordo com a metodologia do NPS, como explica o blog Satisfação do Cliente, é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a sua escola está em relação a satisfação dos pais. As zonas são:

Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
Zona Crítica – NPS entre – 100 e 0

O NPS no contexto escolar

Como falado, o NPS é usado nas principais empresas do mundo, nos segmentos de varejo, saúde, seguradoras, entre outros. Na educação, não é diferente, vários estabelecimentos já usam a métrica para medir a satisfação dos pais e alunos.

Assim, as escolas conseguem entender quais são os seus pontos fracos e fortes. Do ponto de vista dos pais, você já pensou quais são os fatores que os pais analisam ao escolher uma escola para seus filhos?

Segundo a QI Pesquisa Mercadológicas, a referência de parentes e amigos por uma escola é um dos três fatores mais importantes na escolha dos pais por uma instituição. Fácil entender porque o uso do NPS pode ser tão importante, não é mesmo?

Os promotores podem trazer muitos alunos para você. Enquanto os detratores podem fazer com que as matrículas fiquem bem abaixo do esperado.

Usando o aplicativo da Escola em Movimento, a instituição pode atualmente criar formulários diretamente na plataforma para enviar aos usuários da Agenda Digital. É possível também usar o Google Forms (Ou Survey Monkey), e enviar o link pelo app da instituição e conseguir uma alta taxa de resposta.

A Escola em Movimento vai elevar a experiência das escolas com o NPS

Em 2015 a Escola em Movimento lançou os Canais de Atendimento para que as escolas organizassem e conseguissem otimizar os atendimentos aos pais. Com seu novo módulo focado no NPS, a partir de agora todos os atendimentos poderão ser avaliados e a escola vai ter acesso às métricas de satisfação.

Ou seja, finalizado o atendimento, o pai tem a opção de avaliar de 0 a 10 a qualidade deste atendimento. E a escola tem mais números para entender a percepção dos pais sobre os serviços que ela oferece.

No sistema estará visível a evolução do NPS ao longo do tempo em um gráfico. Sendo possível ver as métricas para cada semana e para o acumulado de cada período.

E mais:

• Acesso a gráficos  segmentados por categorias, sendo eles os detratores, os neutros e promotores.
• Acesso a gráfico comparando o total de avaliações e solicitações ao longo das semanas. Pode ser usado para avaliar a aderência a essas funções por parte dos clientes.
• Índice de duração média dos atendimentos, dividida em cinco grupos (menos que 1h, de 1 a 8h, de 9 a 24h, de 25 a 48h e mais que 48h).
• Acesso a listagem de detratores.

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