O atendimento escolar ainda não é um assunto muito discutido por educadores, gestores e profissionais da educação.
No entanto, em um ambiente cada vez mais competitivo, com mais opções de escolas para os pais, as instituições têm procurado se aperfeiçoar neste assunto.
Prova disso que a funcionalidade de Atendimento Multicanal é uma das mais usadas do aplicativo de agenda digital da Escola em Movimento, damos mais detalhes sobre isso abaixo no artigo.
Os pais querem respostas mais rápidas, e a escola quer que este contato seja mais simples e eficiente.
Afinal, diferentemente de outros tipos de empresas, em uma escola a relação com os clientes (os responsáveis) é bem diferente.
Como ter um atendimento que encante os pais?
Como ter um atendimento que ajude na retenção de alunos?
Qual o nível de satisfação das famílias e alunos em relação ao atendimento do seu colégio?
Neste post, usamos como base como a tecnologia pode ser usada para melhorar o atendimento na escola. No entanto, mesmo que a sua instituição ainda não tenha uma ferramenta de comunicação, algumas dicas serão válidas.
Entendendo o valor de um bom atendimento
Vamos refletir sobre a nossa relação com as empresas que somos clientes. Suponhamos que você vem tendo uma experiência satisfatória com determinada marca.
Mas, daí, tem uma dúvida sobre o produto ou serviço, e entra em contato com a empresa, seja via telefone ou email. No entanto, este contato não ocorre da forma esperada, há atraso ou então uma má qualidade no atendimento.
Sua percepção então sobre aquela marca muda bastante, concorda?
O mesmo vale para a percepção que os pais tem sobre a sua escola.
Os alunos podem estar aprendendo e se desenvolvendo. Mas se em um momento que os pais precisam de atendimento e a resposta da escola não é satisfatória, a imagem da instituição sairá arranhada.
E se há insatisfação, a chance daquela pessoa comentar com outras sobre a experiência negativa é grande.
Logo, se a sua escola quer crescer e se fortalecer, a preocupação com o atendimento é essencial!
Você acha que a sua escola pode se diferenciar pelo atendimento que oferece aos pais?
Se coloque no lugar dos pais, como você acha que avaliaria a qualidade do atendimento feito por sua instituição?
Fazer esta reflexão, junto a toda equipe de colaboradores, em uma reunião, pode trazer insights valiosos.
Os colaboradores, pela sua vivência no dia a dia, vão poder dar sugestões para que o processo seja aprimorado.
Usar uma tecnologia de comunicação com os pais pode tornar o processo de atendimento muito mais simples e ágil.
A funcionalidade de Atendimento Multicanal revoluciona este relacionamento com seu público, porque permite que o atendimento seja unificado em um só lugar.
Importante: Entenda como lidar com a reclamação dos pais:
O que é o Atendimento Multicanal?
Como falamos acima, identificamos o quanto o atendimento era uma área que podia ser melhorada nas escolas, e o quanto a tecnologia poderia ajudar nisso. Com este módulo, sua escola pode organizar e facilitar o atendimento, sem aumentar custos.
É possível criar Canais de atendimento personalizados que podem receber solicitações, pedidos, chamados, entre outros tipos de demanda dos usuários.
Com os canais, sua escola pode educar os pais para que usem os canais certos para falar de cada assunto. Identifique os temas que eles mais procuram a instituição e crie canais para estes assuntos. Assim os chamados abertos podem ir diretamente para as pessoas responsáveis por cada área, otimizando o tempo.
Alguns exemplos de canais:
- Ouvidoria: Registro de reclamações, elogios, críticas e sugestões;
- Solicitações à secretaria: Pedidos de documentos como declarações, histórico escolar e transferência.
- Solicitações ao financeiro: Pedidos como de 2ª via de boleto, estornos e comprovantes de Imposto de Renda.
- Autorizações diversas: Como saída com terceiros e saída antecipada.
Como funciona?
Desenvolvemos uma metodologia de quatro etapas que pode ser facilmente aplicada em sua Instituição:
Etapa 1: Criação e definição dos Canais de Atendimento
Sua equipe define e cria quantos Canais de Atendimento precisar, definido para cada um:
- Público Alvo: quem será o público alvo que poderá acessá-lo?
- Quem Atende: quem serão os atendentes que poderão receber e atender aos chamados?
- Quem Acompanha: algum usuário (diretor, coordenador, etc) necessita acompanhar as solicitações do canal?
Etapa 2: Abertura de Chamados
Cada canal de atendimento fica disponível para o público-alvo. Os usuários podem selecionar o Canal e criar solicitações, bastando digitar um texto que descreva sua demanda. Para alguns canais é necessário selecionar um ou mais alunos.
Etapa 3: Responsáveis atendem os Chamados
Os Atendentes de cada Canal podem receber as solicitações nos smartphones, por e-mail ou pelo painel web, podendo “assumir” o atendimento, se tornando o responsável por ele. Tanto na web como nos smartphones é possível responder ao solicitante e dar andamento às solicitações.
Etapa 4: Demandas resolvidas
Os solicitantes recebem notificações pelo smartphone e por e-mail indicando cada mudança de status do seu chamado. Se necessário, pode interagir na solicitação, acrescentando mais informações. Pode acessar e baixar anexos e conteúdos enviados no atendimento. E, por fim, recebem a notificação de que o atendimento foi concluído.