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Lidar com comentários negativos sobre o nosso trabalho, serviço ou produto não é algo fácil. Afinal gastamos tempo, nos dedicamos, procuramos fazer sempre o nosso melhor, mas mesmo assim às vezes isso tudo não é suficiente.

Essa insatisfação sempre pode ter algum motivo. Pode acontecer por falha na comunicação. As coisas são bem feitas, o valor é gerado, mas mal comunicado. Pode ser por alguma falha cometida, realmente. Algum momento em que o colaborador da escola tomou uma escolha errada, e isso acabou gerando insatisfação em alguma mãe ou pai.

As razões para que essa insatisfação ocorra podem ser infinitas. O que as escolas devem evitar ao máximo é ter uma reação também negativa a essas reclamações. Os profissionais bem preparados não vão levar esses comentários negativos para o lado pessoal, e vão procurar resolver da melhor forma?

Existem segredos? Soluções simples? Definitivamente, não. Mas há sim as melhores práticas para garantir que sua escola seja muito mais amada do que odiada. E a reação às reclamações certamente vai fazer diferença nessa percepção que os pais terão.

Entrar na perspectiva de quem está insatisfeito para entender a reclamação dos pais

Essa sem dúvida é uma ação que você pode fazer não somente na área profissional, no dia a dia escolar. Isso vale para a vida.

Vamos para um exemplo prático. A coordenadora Paula, ao chegar à escola, deseja bom dia aos seus colegas de trabalho. Bruno, um de seus companheiros, responde o cumprimento de forma negativa e muito mal humorada, cobrando Paula pela entrega de um relatório com dados do desempenho da educação infantil.

Paula então resolve devolver com outra resposta bastante ríspida. Quase que no automático, responde à grosseria com outra dose de negatividade. A parte que ela diz que não é responsável pelo documento fica quase imperceptível em sua fala, devido a forma como respondeu Bruno.

O humor de Paula daí em diante já piora, e ela conta o acontecimento desagradável para seus outros colegas de trabalho. Sem o controle emocional, isso provavelmente vai refletir em como será o restante do dia dela. É quando ela mesmo pensa: ”O dia vai ser difícil, acordei com pé esquerdo”.

E assim a situação negativa se perpetua. O mau humor do Bruno, que fez o primeiro comentário, se acentua, enquanto o astral de Paula, até então estável, se torna ruim.

A mesma história com uma outra reação de Paula

Agora, imagine outra situação. Paula chega à escola, dá o “Bom dia”, ouve o mesmo comentário de Bruno, mas tem uma reação diferente. Ela dá uma pausa, lembra que ouviu no dia anterior seus colegas dizerem que Bruno está passando por difíceis problemas pessoais.

Ela então simplesmente responde com um tom de voz ameno: “Bruno, imagino que você deva ter suas razões para estar tão nervoso. No entanto, o que foi combinado na reunião de planejamento é que este relatório seria feito apenas no próximo mês.”

Bruno então, desconcertado, pede desculpas pela grosseria. “Desculpas pela forma que falei, Paula. Estou passando por alguns problemas, mas não posso deixar que isso afete o meu relacionamento com vocês aqui da escola. E eu realmente não sabia que o relatório ficaria pronto apenas no mês que vem”.

Paula, ao perceber a exaltação do seu colega de trabalho, procurou ver a situação sob a perspectiva de Bruno. E isso fez com que ela o desarmasse e evitasse um conflito.

Invertendo a lógica para a relação Pais e Escola

Quando a relação é entre pais e escola, a situação é diferente da convivência entre dois colegas de trabalho. No entanto, a regra continua valendo perfeitamente para todo o tipo de relacionamento.

Quando o pai chega bravo na escola para falar de algum assunto, ou envia uma mensagem negativa no canal de comunicação, a comunicação será mais efetiva se a escola buscar entender sob qual perspectiva ele está.

É necessário que o pai tenha a sensação de que a opinião dele realmente importa, e que a escola está preocupada com o que ele tem a dizer. Se o responsável sentir que o que ele pensa não tem valor, a tendência é a ruptura da relação – saída do aluno da escola o quanto antes.

Depois de entender bem o porquê da insatisfação dos pais, fica mais fácil identificar os caminhos a serem tomados. Houve algum erro de algum colaborador na escola? Um bom diálogo será suficiente para conter a insatisfação?

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Cliente tem sempre razão?

É impossível não lembrar daquela frase, “O cliente tem sempre razão”. Claro que na escola ninguém vê os pais como clientes, e sim parceiros. No entanto é necessário tomar cuidado, afinal, em algumas situações as pessoas que reclamam estão erradas.

Como lidar com os pais difíceis na escola? E quando eles são complicados?

A reclamação pode sim ocorrer por raiva ou vaidade, ou até mesmo pelo pai que quer que o filho seja mais mimado. Nestes casos, cabe a escola procurar de forma educada se posicionar, e não ceder a absurdos, de nenhuma forma.

Procurar características positivas nos responsáveis que fazem as reclamações também pode ajudar. Sempre podemos fazer algo melhor, mesmo que já esteja ótimo. E querendo nós ou não, as críticas podem nos ajudar a fazer melhor.

Então, antes de procurar levar pro lado pessoal a reclamação, procurar ver pontos positivos nos comentários e maneiras de fazer melhor, pode ajudar o nosso crescimento como educadores, ou até mesmo como pessoas.

Tenha um canal para ouvir os pais

Como a sua escola faz para ouvir os pais? Fazem isso apenas em reuniões escolares? Para escolas que usam aplicativos escolares, o ideal é ter um canal de atendimento apenas para receber críticas, reclamações, sugestões e elogios.

Pelos canais de atendimento, a reclamação vai para as pessoas certas – aquelas que o gestor entende que tem capacidade de direcioná-la corretamente. E não vai para as redes sociais, atrapalhando a imagem da escola. No caso de escolas que não usam um app, podem orientar os pais a enviarem emails com comentários.

Por isso, procure respostas rápidas e resolver o quanto antes o problema, com diálogo, ponderação e equilíbrio. Sempre lembrando também de valorizar todos colaboradores da escola. Ter uma relação cordial e leal com todos eles é fundamental para o sucesso da escola.

Quase toda insatisfação pode ser revertida

No mercado de empresas, casos de insatisfações que são revertidas são numerosos. Um dos mais emblemáticos é o da batata Ruffles. Em determinado momento, o produto virou alvo de brincadeiras nas redes sociais, dizendo que a embalagem tinha muito ar e pouca batata.

Em vez de fazer uma resposta formal, a marca optou por publicar nas redes sociais um infográfico contando sobre os métodos de produção e explicando porque a embalagem tinha ar. Explicando a distância que os pacotes percorriam no Brasil, e que era o ar era o que fazia a batata não se despedaçar.

O resultado foi surpreendente. A batata Ruffles ganhou mídia espontânea, tendo espaço em blogs, sites e jornais. E a resposta foi convincente.

O objetivo aqui não é comparar o caso de uma empresa que vende batatas com a realidade das escolas. Mas nos fazer refletir que uma comunicação bem feita pode mudar as percepções, ou evitar distorções e reclamações.

Tendo o problema, reúna a equipe para debater e entender o que pode ser aprendido. Peça a todos os colaboradores para falarem sobre a experiência, sobre como seria possível contornar a situação e fazer com que a reclamação não ocorra outras vezes.

Entendendo bem que existem pessoas com aspirações diferentes e esperam coisas diferentes da escola a tendência é que tudo fique mais fácil. A lição que fica é que toda instituição é à prova de problemas e que até os mais críticos podem se relacionar bem com a sua escola.

Conheça também a métrica NPS para avaliar a satisfação dos pais e poder melhorar o índice de retenção da sua escola!

Terceirize a gestão de cobranças

Nos últimos anos, tem crescido muito o número de escolas que optam por terceirizar a gestão das cobranças a uma empresa.

A razão disso não é tão difícil de explicar.

Os gestores têm muitas responsabilidades e sobra pouco tempo para o que é realmente essencial em uma escola.

Uma empresa de cobranças assume a gestão das mensalidades, fica responsável por enviar boletos aos responsáveis e cobrar os inadimplentes.

Com isso, as escolas recebem todos os meses um valor fixo.

Ganham estabilidade no caixa e não precisam mais dedicar tanto tempo e energia à cobrança.

Este é o caso das escolas que usam a solução da Arcopay, parceira da Escola em Movimento. Ao usar a solução de mensalidade garantida, a sua escola evita atrito no relacionamento com os pais, pois terceiriza a responsabilidade pela cobrança.

A Arcopay tem canais de atendimento rápido pelo WhatsApp e telefone, e com isso, a comunicação com as famílias fica muito mais focada no aspecto pedagógico.

Conclusão

Lidar com as reclamações não é nada fácil. Não é na vida pessoal, e não seria diferente em uma escola. No entanto, sabemos que ter uma postura reativa também não ajuda a criar soluções.

Levar as críticas para o lado pessoal nunca é o melhor caminho.

Logo, podemos buscar uma outra perspectiva mais positiva, que melhora a nossa capacidade de entender o outro. Por que a mãe está insatisfeita? Qual o motivo da reclamação? Refletir sobre esses motivos sempre pode ajudar.

A partir dessa postura, sua escola pode perder o receio de ter meios para ouvir os pais. Conhecendo melhor o que pensam, será possível ter estratégias mais eficazes para fortalecer a parceria com as famílias e identificar pontos de melhoria.

E em sua escola, tem algum aprendizado interessante para compartilhar? Deixe nos comentários ou mande um email para contato@escolaemmovimento.com.br!